La mise en place du CRM Salesforce permet d’optimiser la gestion des affaires commerciales, de la détection de l’opportunité jusqu’à sa clôture. Découvrez comment au travers des retours d’expérience de Frédéric Bailly et Frédéric Mohs, Directeur commercial et Directeur marketing du Groupe MEA, et de Laetitia Bouillet, chargé de marketing chez Littoral Normand. Un atelier animé par Maxime Pautonnier (DIMO Software) avec la participation de Victorin Chelly, Responsable de compte Salesforce.
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Les éléments déclencheurs du choix du CRM Salesforce
Frédéric Bailly (MEA) déclare : « La décision d’implanter un CRM visait à qualifier le travail hebdomadaire de nos commerciaux sur le terrain et faire circuler l’information dans toutes nos équipes. Nous voulions un outil d’aide à la vente, une solution pour collecter la mémoire d’entreprise. En résumé, nous souhaitions pouvoir enregistrer et qualifier des informations dans un système permettant de conserver un historique et de ne pas le perdre au moment du départ d’un collaborateur. Nos typologies d’utilisateurs sont différentes : 6 commerciaux, l’équipe support, le marketing, moi-même et Frédéric Mohs, soit une douzaine d’utilisateurs. Frédéric Mohs ajoute : « Les manières de travailler changent. En tant que fabricants, nous avons besoin d’aller cibler de nouveaux types de clientèles, notamment des distributeurs. Notre valeur ajoutée à l’avenir, c’est d’accompagner des architectes, des planificateurs dans leurs projets. Le CRM aide à retracer tout ce qui été réalisé, identifier la documentation envoyée, les échanges ».
Laetitia Bouillet (Littoral Normand) explique : « En tant qu’entreprise de conseil en élevage, nous mesurons la performance et aidons les éleveurs à se développer grâce à du conseil. Il nous fallait une solution évolutive permettant de centraliser toutes les activités commerciales, de mieux collaborer en rendant l’information accessible à tous (150 utilisateurs) et partout. Enfin, il nous fallait du reporting pour mieux exploiter nos données en mode connecté et déconnecté ».
Victorin Chelly explique que Salesforce prévoit un plan d’investissement sur le marché français de plus de 2 milliards de dollars en R&D pour continuer à enrichir les offres et produits, mais aussi en RH pour accélérer les recrutements d’ici à 2024. Deux nouvelles implantations à Nantes et région Nord sont à venir, en plus d’une belle présence à Paris, Lyon et Grenoble.
2 axes forts pour MEA : les pistes et les opportunités dans le CRM
Deux notions sont très importantes dans la relation commerciale mise en place chez MEA. Frédéric Bailly les définit ainsi : « En amont, la notion de « piste » dans le système Salesforce permet d’identifier un projet potentiel et de le renchérir jusqu’à obtenir un devis (une « opportunité »). Ensuite, il y a « l’opportunité directe », qui peut être chiffrée immédiatement. Un tableau de bord nous permet ensuite d’identifier la typologie des produits, les forces et faiblesses et les gammes à mettre en avant sur le marché. La masse d’informations à enregistrer amène une charge mentale conséquente aux commerciaux sur la route. Le nombre d’interlocuteurs a fortement augmenté et il est impossible de tout mémoriser. Le CRM leur permet de se décharger de cette mémoire ponctuelle (mail, envoi de documentation, contact, etc.) et de soulager leur quotidien en matière d’approche client ».
Frédéric Mohs ajoute : « Dans le cadre des pistes, notre CRM est relié à une base de données qui liste des projets de construction. C’est le réceptacle dans lequel nos commerciaux vont aller puiser des pistes pour les renchérir. Nous menons par ailleurs des réunions hebdomadaires de 2 heures chaque lundi autour du CRM depuis son introduction. Cela représente un changement de culture pour nos commerciaux. Le CRM est l’élément central de notre développement commercial pour les années à venir. Il était hors de question de les laisser sans accompagnement. Nous échangeons donc sur les success stories, les possibilités d’amélioration de l’outil, des bonnes pratiques. La direction est là pour les aider, pour les encourager à la performance, pas pour les tracer, ni les contrôler. Leur valeur ajoutée réside aussi dans l’enrichissement des pistes. C’est un travail de longue haleine, parfois fastidieux, mais une fois que l’on considère toutes les arborescences, les maillages inter-entreprises ou inter-communes, les commerciaux se rendent compte que l’outil leur facilite la vie, en accélérant la recherche ».
La centralisation de l’ensemble de l’information commerciale pour Littoral Normand
Littoral Normand centralise un ensemble d’éléments pour obtenir une vision globale sur tout ce qui se passe sur les comptes de ses éleveurs : « Nous n’avons pas les notions de pistes et d’opportunités mais ce sera à l’étude pour mieux gérer notre prospection. Nous utilisons Sales Cloud en version standard. Désormais, tout le monde a le même niveau d’informations, quel que soit le service (terrain, direction, support) et le canal puisque le smartphone offre cette flexibilité. Des tableaux de bord sont mis en place pour aider nos équipes terrain et le support, la direction à mieux cerner ce qu’il se passe au sein d’un service ou sur un secteur d’activités. Nous allons travailler sur le consentement des éleveurs afin d’avoir la vision la plus précise des comptes. A terme, nous allons intégrer la partie Contrats. Enfin, les conseillers pourront recueillir le consentement depuis une application mobile.
La mobilité, un enjeu important du projet CRM
L’utilisation de l’application mobile Salesforce est un vrai plus pour MEA et Littoral Normand : un accès à l’information partout et tout le temps. Frédéric Bailly estime que le tout-digital règne en maître. Frédéric Mohs ajoute : « Le temps des commerciaux est précieux, il faut qu’ils puissent en gagner au quotidien, tout en étant mobiles en permanence. On retrouve cette mobilité dans Salesforce et dans l’intégration réalisée par DIMO Software. L’usage de la tablette et du smartphone est un avantage. Tous les supports doivent converger vers l’utilisation rapide de Salesforce, avec comme prérequis une facilité d’usage ».
Côté Littoral Normand, l’utilisation de Salesforce sur mobile est très pratique pour les équipes allant à la rencontre des éleveurs sur le terrain.
Des déploiements de projets fluides
Pour Frédéric Mohs, la collaboration a été excellente avec les équipes DIMO Software. Le projet a été initié en octobre 2020, le go-live ayant eu lieu à mi-avril 2021, ce qui est assez rapide pour l’implémentation d’un CRM : « Cela a été rendu possible en analysant en amont la façon dont travaillait MEA sur ses typologies de clients, la façon de les aborder, les informations envoyées à leur intention. Nous avions un compte pour la TMA (Tierce Maintenance Applicative) que nous n’exploitions quasiment pas. 95% des fonctionnalités correspondent à nos besoins ».
Frédéric Bailly pense que le temps de préparation fastidieux est néanmoins nécessaire pour bien comprendre les besoins et les fonctionnements et mettre en œuvre un outil qui correspond à des attentes concrètes. « On modifie l’outil à la marge. Les commerciaux s’y retrouvent dans le choix des produits, dans les déroulants pour les rendez-vous clients, puisque nous avions analysés les différents scénarios possibles de vente. Nous sommes donc sereins sur son utilisation. Il est important qu’il y ait une corrélation avec la messagerie et l’agenda pour éviter la double saisie, simplifier le processus à l’extrême, ce qui a été fait en amont ».
Un mot sur la TMA Salesforce (Tierce Maintenance Applicative)
Chez MEA, via la TMA Salesforce, une connexion est faite vers l’ERP SAP pour la France : « Nous sommes en train de travailler sur les informations à remonter de SAP dans l’outil CRM. L’approche est très pragmatique et il faut laisser le plus de flexibilité à nos commerciaux au quotidien, sans les noyer d’informations ». Laetitia Bouillet est pleinement satisfaite de la prise en charge de la TMA, grâce à une équipe réactive pour effectuer des développements ou ajouter des informations sur les évolutions de Salesforce : « Nous sommes partis d’un cahier des charges assez basique et nous revenons donc sur certaines fonctionnalités à raison de 2 jours par mois » (Découvrez le témoignage de Littoral Normand au sujet de la TMA).
Pour conclure, Salesforce permet d’avoir une meilleure visibilité sur l’information commerciale, de la centraliser pour piloter plus facilement l’activité, et de créer une mémoire collective de l’entreprise !
